Qualité de service
La qualité du service rendu à nos locataires est au cœur de nos préoccupations. Tout est mis en œuvre afin que nos locataires soient accompagnés, dans les meilleures conditions, par des équipes compétentes, dès leur demande de logement.
Quali HLM®
Rochefort habitat Océan a toujours eu à coeur de répondre à l’exigence de la qualité de service rendu aux locataires. Avec plus de 2 600 logements et plus de 5 000 locataires, un des grands défis pour l’Office est d’assurer au quotidien et en continu une qualité de service exemplaire. C’est ce défi que nous avons souhaité relever en nous engageant dès 2016 dans la démarche ambitieuse et exigeante de labellisation « Quali’HLM® » afin de revisiter les procédures et l’organisation et en vue d’optimiser de manière durable notre qualité de service.
Le label « Quali’HLM® » certifie la dynamique d’amélioration permanente et concertée de la qualité de service et couvre toutes les thématiques de la profession : accueil, entrée dans les lieux, traitement des réclamations, tranquillité, propreté, dispositifs d’écoute, communication, accessibilité…
Sensible aux attentes de ses locataires, Rochefort Habitat Océan a décidé de s’engager dans cette démarche avec un double objectif :
- améliorer la qualité de services
- obtenir une reconnaissance officielle.
Le processus de labellisation s’appuie sur un corps d’auditeurs externes indépendants formés et agréés par l’Union Sociale pour l’Habitat (l’union nationale des fédérations d’organismes HLM). Ce Comité national de labellisation réunit notamment les fédérations d’organismes HLM, des représentants d’associations nationales de locataires, des représentants de l’État et des collectivités territoriales, et des personnalités extérieures.
Le 21 décembre 2017 Rochefort Habitat Océan a obtenu ce label.
Il s’agit du premier bailleur social de Nouvelle Aquitaine à recevoir cette distinction !
Le 8 octobre 2019, après un audit de l’efficacité des Plans d’Actions et d’Amélioration, le Comité de Labellisation Quali’HLM® s’est prononcé en faveur du maintien du Label pour Rochefort Habitat Océan jusqu’au 21 décembre 2020.
Conformément aux exigences du label Quali’HLM® un nouveau diagnostic s’est déroulé en novembre 2020 : 70% des points évalués sont satisfaisants ou considérés comme points forts.
Le label est renouvelé jusqu’au 24 mars 2024.
2022 : l’Office est reconnu par l’USH comme bailleur pilote et obtient la mention spéciale « accompagnement du vieillissement » à l’échelle nationale.
Le comité de labellisation réalise un diagnostic tous les 18 mois. L’obtention du label exige que l’Office s’inscrive dans une démarche d’amélioration constante, le but étant la satisfaction de nos locataires. C’est donc un challenge de tous les jours qui nous conduit à mettre en place les outils menant à des résultats positifs.
Proximité
Responsables d’immeubles, agents de proximité, agent d’accueil, responsable d’agence : c’est grâce à ces équipes que nous exerçons une gestion et un dialogue de proximité avec nos locataires. Cette présence sur le terrain permet aussi d’apporter des réponses de manière plus réactive et plus adaptée à la situation de chacun. Pour cela 50% de nos collaborateurs interviennent ou travaillent à la Direction Relation Clients.
Les locataires peuvent trouver des réponses, une écoute et un suivi dans notre agence de proximité.
Un Pôle Réclamation y a spécialement été créé afin de gérer l’enregistrement des réclamations, la programmation et le suivi des interventions de travaux ; mais aussi d’informer les locataires sur le suivi et le traitement de leur demande.
Être à l’écoute, apporter des réponses adaptées, et conjuguer qualité de service et présence de terrain… Rochefort Habitat Océan s’y engage au quotidien !
Un accueil de proximité pour :
- demander un renseignement
- faire une demande d’autorisation (aménagement, boite postale,…)
- déposer une réclamation
- prendre rendez-vous pour un état des lieux sortant, visite de logement, …
- s’inscrire à une manifestation comme la « fête des voisins ».
1 bis rue Jean Rostand
Immeuble Libération III
17300 Rochefort
05 46 82 60 64
Horaires d’ouverture :
– du lundi au jeudi : 8h45 – 12h00 / 13h15 – 16h45
– vendredi : 8h45 – 12h00 / 13h15 – 16h00
Accompagnement social personnalisé
En cas de difficultés de paiement notre service social accompagne les locataires qui en ont besoin, en toute discrétion et de manière personnalisée, pour faire face aux situations d’impayés.
Rochefort Habitat Océan a organisé sa politique sociale autour de trois axes :
- La prévention de l’endettement
- La gestion des impayés
- Le traitement des situation contentieuses
Une attention toute particulière est portée aux dettes des primo-débiteurs.
Service « commercialisation »
6 collaborateurs sont mobilisés sur les interventions techniques dans les logements et les remises en état des logements avant relocation.
À l’écoute des locataires et des demandeurs
Notre siège 10 rue Pujos à Rochefort est ouvert au public
- du lundi au jeudi de 9h00-12h00 / 13h30-16h30
- et vendredi 9h00-12h00 / 13h30-16h00
et nos services sont joignables par téléphone au 05 46 82 28 10
- du lundi au jeudi : 8h45 – 12h00 / 13h30 – 16h45
- vendredi : 8h45 – 12h00 / 13h30 – 16h00
Au service des habitants, Rochefort Habitat Océan est tourné vers l’amélioration continue de ses services et la satisfaction de ses locataires.