Rochefort Habitat Océan reçoit le label « Quali’HLM® »
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« Quali’HLM® » le la
bel qualité de service du mouvement Hlm
Rochefort habitat Océan a toujours eu à cœur de répondre à l’exigence de la qualité de service rendu aux locataires. Avec plus de 2 600 logements et plus de 5 000 locataires, un des grands défis pour l’Office est d’assurer au quotidien et en continu une qualité de service exemplaire.
C’est ce défi que nous avons souhaité relever en nous engageant dès 2016 dans la démarche ambitieuse et exigeante de labellisation « Quali’HLM® » afin de revisiter nos procédures et notre organisation en vue d’optimiser de manière durable notre qualité de service.
Le label « Quali’HLM® » certifie la dynamique d’amélioration permanente et concertée de la qualité de services et couvre toutes les thématiques de la profession : accueil, entrée dans les lieux, traitement des réclamations, tranquillité, propreté, dispositifs d’écoute, communication qualité…
Sensible aux attentes de ses locataires, Rochefort Habitat Océan a décidé de s’engager dans cette démarche avec un double objectif : améliorer sa qualité de services et obtenir la reconnaissance officielle de cette qualité.
Le processus de labellisation s’appuie sur un corps d’auditeurs externes indépendants formés et agréés par l’Union Sociale pour l’Habitat (l’union nationale des fédérations d’organismes HLM). Pour sa part, le Comité national de labellisation réunit notamment les fédérations d’organismes HLM, des représentants d’associations nationales de locataires, des représentants de l’Etat et de collectivités territoriales ainsi que de personnalités extérieures.
C’est le 21 décembre 2017 que l’Office s’est vu obtenir ce label. Il s’agit du premier bailleur social de Nouvelle Aquitaine et le sixième en France à recevoir cette distinction !
L’obtention du label exige que l’Office s’inscrive dans une démarche d’amélioration constante, le but étant la satisfaction des locataires. C’est donc un challenge de tous les jours qui va nous conduire à mettre en place les outils menant à des résultats positifs. Il nous faut intensifier nos efforts dans tout ce qui se rapporte au bien-être, à l’amélioration du cadre de vie de nos locataires, pour que la satisfaction soit optimale.
Quel est le Plan d’Actions Amélioration « PAA » mis en place ?
Quels sont les bénéfices pour les locataires ?
Nous cherchons à apporter totale satisfaction à notre clientèle. Pour Rochefort Habitat Océan, c’est essentiel d’agir en ce sens : tout doit être mis en œuvre pour que nos locataires se sentent bien dans leur résidence, dans leur logement. Nous ambitionnons de faire de nos locataires de véritables ambassadeurs auprès de leur entourage. Nous voulons que tous soient fiers et heureux de se dire locataires de Rochefort Habitat Océan.
Quelle est la durée de vie du label ?
Une fois le label obtenu, ce n’est pas à vie. Il est valable pour une durée de trois ans. L’organisme est ensuite évalué pour vérifier que la qualité du service rendu reste au niveau exigé par la certification. On se donne des objectifs, on les mesure, on se corrige. C’est toute la philosophie de la qualité : on ne se contente pas du résultat, on cherche à s’améliorer en permanence. Une vraie garantie pour le locataire donc, avec des engagements mesurables au quotidien.
Quel rôle joue le Conseil de Concertation locative dans la mise en place du « PAA » ?
Le CCL doit donner un avis sur les actions prioritaires du plan d’action et cet avis est intégré au dossier présenté par l’organisme au comité de labellisation. Le CCL peut également être associé au repérage des situations de « non qualité », complexes ou à risque, à l’échelle du patrimoine de l’organisme.